Meile meeldivad inimesed, kes on nemad ise. Uue inimesega kohtudes räägime väga erinevatel teemadel, kuid tekitamaks inimeses samasuse tunnet, tuleks leida midagi ühist.
Kui loome inimestega kontakte, võiksime näha maailma läbi nende silmade. Kui teame, mida inimene tahab, saame samastuda tema mõtete ja soovidega. Head suhtlejad suudavad austada teise inimese maailmavaadet ning tänu sellele tekitavad usaldusliku kontakti. Me tunneme ennast väga mugavalt inimestega, kes sarnanevad meile ja nendega suudame kõige paremini alustada kliendisuhet.
Hea kontakti saamiseks samastu kliendi meeleolu ja käitumisega, näiteks istu samas asendis nagu tema. Kui vastaspool muudab oma asendit, tee seda tasahaaval ka ise. Muidugi see ei tohi olla täielik järeleahvimine, kuna see võib kontakti lõhkuda. Oletame, et lähed kellegagi metsa matkale ning hakkad jälgima tema tempot. Ka sinu kaaslane hakkab end mugavalt tundma. Ei ole vaja kõndida täpselt nagu tema, kuid samas tempos püsimine tekitab tunde, et oled hea kaaslane.
Kui oled kliendiga suutnud luua hea kontakti, siis ise lõdvestudes lõdvestub ka klient. Üks väga hea harjutus selleks on proovida samastuda kliendi hingamisega. Kui on tekkinud piisav kontakt ning tunned, et klient on endast väljas, proovi hakata sügavalt hingama. Tavaliselt hakkab ka klient alateadlikult sügavamalt hingama.
Lisaks käitumise matkimisele tuleks pöörata tähelepanu ka hääletooni ja kõne tempo sobitamisele. Jälgi kliendi rääkimise kiirust ning hääletooni ja püüa sellega ka ise kohaneda. Pane tähele ka vestlupartneri väljendeid. Väljendite kaudu on võimalik häälestuda maailmale nii, nagu tema seda teeb.
Oluline on seda kõike teha mitte ainult raha pärast, vaid ka selleks, et hoolida inimese huvidest ning pakkuda väärtust. Kliendiga tuleks samastuda, et teda paremini mõista. Inimesed saavad aru, kui nendega manipuleeritakse ning kõigel sellel on lõpuks hoopis vastupidine tulemus.
HEA SUHTLUSE TÖÖRIISTAD
Esimene tööriist: pehmendajad
Mõtle sellele, kui äkitselt küsib võõras inimene, kellega oled suhelnud mõned minutid: „Kuidas parandad oma müügitulemusi järgmisel aastal?“. Ilmselt läheksid kaitsepositsiooni, kuna esimene mõte on see, mida ta sulle müüa tahab. Selle asemel võiks öelda midagi sellist: „Sinuga on nii huvitav rääkida, ega sa ei pane pahaks, kui küsin midagi? Kuidas parandad oma müügitulemusi järgmisel aastal? Selline küsimine ei tekitaks kaitsepositsiooni, kuna kasutad pehmendavaid sõnu.
Mõned pehmendajad
Kas ma võin küsida….?
Võiksid sa mulle öelda…?
Kui ma eksin, siis paranda palun mind…?
Teine tööriist: tagasipeegeldamine
Tagasipeegeldamine loob kliendiga hea kontakti, kuna ilmselgelt soovid kuulata tema sõnumit. Pane tähele, milliseid sõnu ta kõige enam rõhutab ja missuguse tundega. Põhilisi väärtussõnu peegeldades näitad, et oled aru saanud kliendi sõnumist.
Kolmas tööriist: hea tulemuse nimel
Kontakti on võimalik hoida ka provokatiivsete küsimustega. Kliendile tuleks anda sõnum, et eesmärk pole kedagi ärritada, vaid soov on jõuda koos parima tulemuseni.
Näiteks:
Et jõuda parima tulemuseni, oleks hea, kui jagaksid minuga…?
Et asjast paremini aru saada, siis kas sa ütleksid mulle…?
Neljas tööriist: ole kui tühi paat
Mõelgem sellele, kui sõidad paadiga ühesuunalises kanalis ning vastu tuleb teine paat. Võib juhtuda, et see ajab vanduma. Kui aga paat on jõudnud lähemale, taipad, et seal pole kedagi. Järsku tunned emotsioonide muutumist ja äkitselt kaob ka viha. Kuidas võis tekkida viha tühja paadi peale?
Kliendiga kohtumisel peaks olema kui tühi paat. Kasuks tuleb neutraalse seisukoha võtmine. Oskus kuulata jätab kõrvale igasugused eeldused. Kui klient on millegi üle põnevil ning sinu kehakeel näitab samuti uudishimu, tunneb ta, et teda kuulatakse.
Kokkuvõtteks
Kliendiga vestluse alustala on hea kontakti loomine. Kui inimene saab aru, et sul on mingi tagamõte, siis võib ta minna hoopis lukku. Kui klient tunneb, et soovid talle reaalselt pakkuda väärtust, tunneb ta end ka vabalt. Kõige parem kontakt luuakse kliendiga siis, kui mõistad teda ja hoolid siiralt tema vajadustest.