Kas olete kehtestanud töötajatele suhtlemisstandardid?
- Oleme suhtlemisstandardid fikseerinud, aga neid on üsna raske ellu viia. Räägime igal koosolekul ja seminaril, kuidas käituda. Igas kaupluses on need kirjalikult üleval, et tööle tulles ja töölt minnes saaks pilgu peale visata.
Need on suhteliselt lihtsad, aga teeninduses mitte alati toimivad kriteeriumid. Kui neid järjest pähe taotakse, siis midagi ikka külge jääb. Müüjad on üsna liikuv kaader ja suhteliselt madalalt tasustatud. Tuleb ka selliseid ütlemisi, et minu palk on väike -- kas ma pean tõesti selle eest ka naeratama!
Ka paremates firmades tuleb ette apsakaid, mis minu pilgu läbi imelikuna tunduvad. Põhiline viga on see, et klienti suhtutakse kui anonüümsesse inimesse. Toidukaupluses on seda raskem vältida, kuna rahvavoog on suur. Kergem on siis, kui teenindada tuleb ühte-kahte klienti korraga. Loomulikult peavad ka suure rahvavooga asutused selle poole pürgima, et kliendid tunneksid, et neile pööratakse tähelepanu.
- Klientidega suhtleb meil peamiselt kaks osakonda: müük ja klienditeenindus. Igal osakonnal on oma infokaust. Näiteks müügiosakonnas on täpselt paika pandud müügiprotsess: kuidas seda tehakse, mis dokumente täidetakse, kui midagi ei ole, kuidas siis ühel või teisel juhul käituda jne.
Samamoodi on klienditeenindusel -- esmalt on informatsioon, mida teenindaja saab kohe kliendile anda. Kui küsimust kohe lahendada ei saa, siis on kehtestatud, mis aja jooksul peab kliendile vastuse andma ja kes seda teeb. Käitumine on fikseeritud väga detailselt, plokkskeemidena. Igapäevatöös läheb sellest vaid kolmandikku vaja. Teenindaja teab, et ülejäänu kohta saab vajadusel kaustikust vaadata. Nii on võimalik paljusid probleeme üheselt lahendada.
Ka uute inimeste sulamine kollektiivi on lihtsam, kaustikust saab kiiresti üksikasjaliku ettekujutuse. Kui midagi jääb selgusetuks, on võimalik üle küsida.
- Meil on kirjalikus vormis fikseeritud, kuidas erinevatel juhtudel käituda: kuidas vastata telefonikõnedele, kuidas kliendiga erinevates situatsioonides käituda jne. Kokku on fikseeritud kümme standardit. Suuliselt ütlemisest kindlasti ei piisa. Kui informatsiooni annab mitu inimest, võib see varieeruda ja alati pole info sama mahuga. Meil on näiteks ühtsed standardid nii vastuvõtuosakonnale kui ka restoranile. Teenindusstandardid antakse paberil igale töötajale kätte. Kui mõni asi tahab meelest ära minna, siis on võimalik üle vaadata.- Igas normaalses firmas on ametijuhendid ja iga töötaja on nendele alla kirjutanud. Teenindusstandardid käivad meil koos ametijuhendiga.- Inimene, kes tuleb tööle, on täis optimismi ja valmidust hästi töötada. Ametijuhendid aitavad hästi töötada ja vältida arusaamatusi alluva ja tööandja vahel. Mida täpsemalt on ülesanded kirjas, seda lihtsam on mõlemal poolel.