Lennufirmad on sotsiaalmeedia kasutamisel olnud küllaltki eesrindlikud. On see ju suhteliselt odav viis jõuda vähese vaevaga sadade tuhandete potentsiaalsete klientideni. Kuid seni on suhtlus olnud suhteliselt ühepoolne – lennufirmad saadavad välja enda vajadustest lähtuvaid sõnumeid, dialoogi tekib harva. Mõnes mõttes on see ka mõistetav – reisijatega tegelemine on ajamahukas, palju mugavam on saata välja oma sõnumeid. Kuid nagu näitab hiljutine juhtum ärritatud British Airwaysi kliendiga, võib lennufirma (või ükskõik, mis muu firma) selline käitumine kaasa tuua väga tõsiseid tagasilööke hoolega ehitatud brändikuvandile.
Loo taust
Hasan Syedi vanemad lendasid British Airwaysi äriklassis Chicagost Pariisi. Jõudes Pariisi, avastasid nad, et üks kohver on puudu. Loomulikult teeb puuduv pagas alati meelehärmi, kuid asja tegi hullemaks see, et British Airwaysi personalist ei tõusnud probleemi lahendamisel mingit abi. Osaliselt tulenes see ka sellest, et lend toimus British Airwaysile kuuluva firmaga OpenSkies. Niisiis palusid Mr. ja Mrs. Syed pagasi kättesaamiseks poja abi.
Mis juhtus edasi?
Hasan Syed üritas British Airwaysiga suhelda, kuid kahe päeva jooksul ei saanud ta lennufirmast mingit vastust. Nüüd otsustas Hasan Syed tõmmata probleemile tõmmata lennufirma ja kogu maailma tähelepanu viisil, mis veel üsna hiljuti oleks olnud võimatu. Noormees ostis kiirsuhtlusvõrgustikus Twitter esiletõstetud säutsu, kus kirjeldas lennufirma puudulikku klienditeenindust. Säuts ise oli üsna lihtne: "Ära lenda British Airwaysiga. Nende klienditeenindus on õudne." Esiletõstetud säutse kasutatakse, kui Twitteris viiakse läbi mingit kampaaniat, näiteks kasutavad firmad seda oma pakkumiste reklaamiks.
Syed suunas oma säutsu British Airwaysi kahele kõige tähtsamale turule – Suurbritanniasse ja USA-sse. Nüüd jäi üle ainult oodata, kui palju Twitteri lugejad sellele reageerivad. Ja lugejad reageerisid. Loetud tundidega leidis säuts kümneid tuhandeid vaatamisi. Varsti jõudis lugu ka mitmetesse suurtesse portaalidesse. Kuid mida polnud, oli British Airwaysi reageering. Vastust ei tulnud kummastki BA kahest tähtsamast Twitteri kontolt (üks on mõeldud USA turule, teine globaalne). Syed teatas Twitteri vahendusel, et ta jätkab kampaaniat seni, kuni kadunud pagas on käes.
Hilisemad arengud
Tänaseks on kadunud pagas leitud ja omanikule kätte toimetatud. British Airways on edastanud oma vabanduse, kuid British Airwaysile tehtud mainekahju on kolossaalne. Tänaseks on see lugu maailma kõikides suuremates meediakanalites, rääkimata siis Briti enda portaalidest (sealhulgas BBC) ja väljaannetest. Sealt omakorda levitavad lugejad seda edasi erinevate sotsiaalmeedia kanalite kaudu. Väga suur hulk ingliskeelseid meediatarbijaid on selgeks saanud, et British Airwaysi klienditeenindus on kohutav. Kahtlemata mõjutab see paljude inimeste alateadlikku lennufirma valikut.
Nagu näha, pakub sotsiaalmeedia täna huvitavat võimalust täiesti ametlikult üle võtta suurkorporatsioonide enda reklaamiplatvorme ja see ei nõuagi väga suurt raha. Konkreetne twitteri-kampaania läks Hasan Syedile maksma 1000 dollarit ehk ligikaudu 757 eurot. Kahju lennufirma mainele on kindlasti raskem mõõta, kuid kindlasti on see mitmeid suurusjärke suurem. Ilmselt Syed tehtud kulutust ei kahetse.