Ajalooliselt on suhtlemise mudeliks peetud toru, kus teave edastatakse ühelt inimeselt teisele. Tänapäeval vaatame suhtlemist kui protsessi, kus suhtlemine koosneb mitmest komponendist, peamisteks nendest on:
- informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine
- suhtlemispartneri tajumine
- suhtlemispartneri mõjutamine
Suhtlemise esimene komponent informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine näitab suhtlemise tihedat seost kommunikatsiooniga ehk teabe vahetamisega. Kommunikatsioon on suhtlemise informatsiooniline külg ehk mõtestatud märkide vahetamine saatja ja vastuvõtja vahel teatavas kultuurilises ja füüsilises kontekstis. Kommunikatsioon on sotsiaalne interaktsioon sõnumite kaudu. Eesti keeles on olemas erinevad mõisted „suhtlemine” ja „kommunikatsioon”. Nagu nendest suhtlemise-komponentidest selgub, on kommunikatsioon osa suhtlemisest.
Selleks et informatsiooni anda, peab olema midagi, mille kohta me informatsiooni anname, s.t objekt. Objekt võib olla mingi tegevus, mida on vaja teha, keegi inimene, kelle kohta me teavet anname, mingi ese või asi jne. Objekt kodeeritakse teateks kas sõnade, mittesõnalise suhtlemise vahendite, piltide, erinevate keele sõnade vms abil. Mida ja kuidas kodeerimisel kasutatakse, sõltub kommunikaatori (infoandja) kogemustest – kas ja kuidas ta on üldse varem suhelnud, kuivõrd õigesti ta on partnerit tajunud, et edastada arusaadav info. Info vastuvõtja saab teate, omakorda dekodeerib selle, kasutades oma kogemusi suhtlemisest ja maailmast – näiteks mida ta maailmast üldse teab, missuguste sõnade või märkide tähendust mõistab, missugused on tema suhtlemiskogemused sellise suhtluspartneriga nagu antud juhul. Selle põhjal peaks ta jõudma selgusele, millest info on ehk jõudma objektini. Tavaliselt ei ole see objekt täpselt sama nagu informatsiooni andjal. Inimeste kogemused ja arusaamad asjadest on erinevad. Lisaks mõjutab kogu seda protsessi keskkond oma helide, valguse, värvi ja keelega, tuues kaasa osa info kadumise, osa moondumise.
Kommunikatsiooni protsessi käigus võib juhtuda, et see, mis meile tundub iseenesestmõistetav ja ühene, ei pruugi seda olla info saaja seisukohalt. Samas tahab iga informatsiooni andja, et tema antud teave oleks õigesti mõistetud. Selle kinnituseks on oluline tagasiside. Tagasiside on vastus mingile infole, olgu see saadud sõnade või mittesõnalise suhtlemise vahendite kaudu, näiteks näoilmete või liigutuste abil. Inimesel tuleb elus kokku puutuda erineva tagasisidega nii seda saades kui ka andes. Probleeme tekitab tavaliselt tagasiside, mida antakse kellegi/millegi tegevust või omadusi hinnates, seetõttu on oluline anda seda viisil, mis annab edasi vajaliku teabe, kuid ei kahjusta suhtlemispartnerit ja omavahelisi suhteid. Tagasiside andmine ja vastuvõtmine on vajalik suhtlemisoskus, mida tuleb õppida ning arendada.
Suhtlemisprotsessi teine oluline komponent on suhtlemispartneri tajumine. Partneritaju on protsess, milles partnerid vastastikku teineteist tajuvad ja loovad pildi teise isiksusest. Isikutaju erineb teiste nähtuste ja objektide tajust, sest inimene on tunduvalt keerukam ning tajumisel hakatakse käitumist interpreteerima. Inimene pole teise suhtes ükskõikne ning tajumisel kujuneb inimeste vastastikune mõju.
Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see lülitatakse sisse sümpaatiast. On väidetud, et 20% inimestest meeldib meile, meie meeldime 20%-le; 60% inimestest jätab meid ükskõikseks; 20% inimesi ei meeldi meile ning meie ei meeldi 20%-le inimestest.
Seega on vastastikku meeldimise tõenäosus vaid 0,2 x 0,2 = 0,04 ehk 4%. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. Kindlasti oleme olnud olukorras, kus on tuntav partneri ebasümpaatia meie suhtes. Ka sellises situatsioonis on vaja jõuda tulemuseni, kus vajalik info saab edastatud ja partneri poolt vastu võetud.
Suhtlemine algab sellest, et inimesed on valmis suhtlema – s.t partnerite suhtlemisvalmidusest, kus me keskendame oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades end partnerile, katkestame muu info vastuvõtu, sh muude asjadega tegelemise, seejärel tajume oma suhtluspartnerit (tema välimust, häält, liigutusi) ja vastavalt sellele kohandame oma suhtlemisviisi. Suhtlemisprotsessi käigus vahetame informatsiooni, töötleme seda ning lõpuks võtame vastu mingi otsuse. Kuid väga tihti juhtub, et kuigi anname endast parima, ei ole suhtlemisprotsess nii tulemuslik, kui oleme soovinud. Seetõttu on oluline teada rohkem suhtlemisprotsessi olemusest ja püüda omandada ning arendada nii igapäevases elus kui ka töös väga vajalikke suhtlemisoskusi.
Kohtudes kellegagi esimest korda, sisenedes esimest korda mingisse organisatsiooni, nn tutvumisfaasis, saab tajumisel oluliseks esmamulje efekt. See kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamisest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. On vajalik teada, et esmamulje efekti on raske muuta, sest esmamuljel tajutu mõjutab oluliselt edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab. Ka detaile, mis nagu räägiksid esmamuljel tajutu vastu, tajutakse kui esmast muljet kinnitavat. Korduvtaju efekt esineb korduva suhtlemise puhul tavaliselt püsiklientide, tuttavate, töökaaslaste jt suhtes. Sellisel juhul me vaatame, aga ei näe, kuuleme, aga ei kuule. Tuttavate puhul ei taju me enam tema erisusi ja seetõttu on mõistlik vahel vaadata n-ö teise pilguga või küsida võõraste käest nende arvamust.
Partneritaju põhimehhanism on põhjuslik omistamine, mis tähendab, et tajudes teist inimest omistab inimene põhjuse sellele, mida ta tajub ja selle protsessi käigus omistab inimene põhjuse oma partneri motiividele ja käitumisele. Põhjusliku omistamise alaliigid on stereotüpiseerimine, projektsioon ja oreool. Stereotüpiseerimisel jagatakse inimesed tüüpidesse mingisuguste väliste omaduste alusel, enamkasutatavaiks tunnusteks on vanus, rahvus, amet või tegevusala. Projektsioon tähendab enda omaduste projekteerimist oma suhtluspartnerile ja oreool (haloefekt) seda, kui esmamulje või üldmulje mõjutavad isiku tegude hindamist, näiteks võetakse üks tunnus ja liidetakse sellele enda arvates kokkukuuluvaid tunnuseid. Haloefekt võib olla positiivne või negatiivne. Oma suhtlemispartneri tajumisel kasutatakse ka loogilist järeldamist, kus inimese üle otsustatakse tema käitumist iseloomustava teabe alusel, analoogiat, mille kasutamisel otsustatakse teiste üle selle järgi, kuivõrd sarnased on nad tajujaga, ja empaatiat, mis tähendab teiste inimeste tundemaailma sisseelamist. Tuleb silmas pidada, et ükski nimetatud mehhanismidest ei ole veatu. Isikutaju on subjektiivne. Üldjuhul me näeme, kuuleme ja tunneme partneris seda, mida tahame.
Suhtlemise käigus toimub oma suhtlemispartneri mõjutamine, mille tulemusena kujuneb vastastikune mõju ehk interaktsioon. Suhtlemine toimub üldjuhul alati kindla eesmärgiga, milleks võib olla soov panna teist inimest tundma, käituma või tegutsema teatud, endale soovitud viisil. Suhtlemise eesmärk on rahulolu saavutamine ja ebameeldivuse vähendamine. Rahule jäädakse sellise suhtlemisaktiga, mis lõpeb rahulolutundega, situatsiooniga, mille jooksul inimene tunneb, et on andnud just nii palju, kui on vastu saanud. Eristatakse kolme peamist mõjutamise viisi, milleks on veenmine, kus loogiliste põhjenduste abil kujundatakse inimeses uus seisukoht, mistõttu tema arvamus või käitumine muutub; sisendamine, siin toimub tõestamata mõjutamine; ning sundimine, kus inimene pannakse käituma, tegutsema oma tõekspidamiste vastaselt.
Tähtis teada, et on neli üksteisest lahutatud kanalit, mis mõjustavad inimest informatsiooni mõistmisel ja tähenduse kujundamisel. Need kanalid on faktid (konkreetne teave, mis edastatakse suhtlemise käigus), tunded (reaktsioonid, mis tekivad vastavas situatsioonis), väärtused (see, mida peame oluliseks ja mis mõjutab meie käitumist ja tegevust) ning arvamused (situatsioonist mõjustatud hoiakud ja subjektiivsed nägemused).
Olenemata suhtlemise konkreetsest kontekstist ja kogemustest, mõjutavad protsessi alati järgnevad tegurid:
- Tähendus on inimestes, mitte sõnades. Tähendus tekib sõnadele siis, kui neid kasutab konkreetne inimene, ja igal sõnal on palju tähendusi.
- Suhtlemine ei ole täiuslik. Ebatäiuslikkus on tihedalt seotud müraga, mille hulka kuulub ka tähenduse mõju. Müra võib teabe edastaja seisukohast olla nii sisemine kui ka väline.
- Suhtlemine on pöördumatu ning kordumatu protsess, sest ta toimub alati teatud tingimustes, teatud ajahetkel, seda pole võimalik peatada. Näiteks isegi mingist suhtlemisest videosalvestuse vaatamine ei muuda suhtlemist korratavaks, sest aja jooksul saavad inimesed uut teavet ja muutuvad koos sellega.
Samas on selge see, et suhelda tuleb pidevalt ja tihti pole võimalik valida, kellega suhelda ja kellega mitte. Seetõttu on oluline, et inimesed omandaksid hea suhtlemise oskused ja arendaksid ning täiendaksid pidevalt neid oskusi. Suhtlemisoskus kuulub sotsiaalsete oskuste alla ja nii nagu iga oskus, nõuab ka suhtlemisoskus õppimist. Inimene õpib kogu elu. Suhtlemise õppimine algab sünnimomendist (arvatakse isegi, et ehk varemgi) ja arvatavasti lõpeb surmaga. Suhtlemisoskust peetakse üheks olulisemaks oskuseks, mida eriti hästi peavad oskama inimesed, kes juhivad teisi.
On kindlaks tehtud, et organisatsioonides kulutavad inimesed ligikaudu 75% ajast omavahelisele suhtlemisele, seetõttu pole ka imekspandav, et enamiku organisatsiooniliste probleemide tegelik põhjus on halb kommunikatsioon või kesised suhtlemisoskused. Efektiivne suhtlemine, s. inimestevaheline, grupisisene, gruppidevaheline, organisatsioonisisene või organisatsiooniväline, on organisatsiooni eduka toimetuleku oluline komponent.
Enamlevinud probleemid, millega suhtlemises tuleb arvestada, on järgmised: pooled räägivad üksteisest mööda; üks pool ei kuula teist või ei saada teineteisest aru. Efektiivne suhtlemine on hea suhtlemine ja see kujuneb mitme oskuse koostoimes. Robert Bolton (1979) käsitleb suhtlemisoskust viie teguri koostoimes kujuneva nähtusena:
1. Kuulamisvilumused võimaldavad taibata, mida teine inimene tegelikult öelda tahab.
2. Kehtestamise vilumused võimaldavad oma vajadusi rahuldada teisi seejuures kahjustamata.
3. Konfliktidega toimetuleku oskused võimaldavad konfliktides tekkiva emotsionaalse pingega toime tulla.
4. Koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskused võimaldavad konfliktsetes olukordades leida kõiki pooli rahuldavaid lahendusi.
5. Oskuste valimine tagab selle, et igas olukorras rakendatakse kõige sobivamat käitumisviisi.
Kõik need oskused on määrava tähtsusega hea, tulemusliku suhtlemisprotsessi puhul ja õnneks on need kõik ka õpitavad ning arendatavad.