|Ettepanekute ja kaebuste süsteemi aruanne 2012|


Kokkuvõte
2012.aastal oli kokku 746 avaldust, see on 44 avalduse võrra vähem kui 2011. aastal.
Laekus 478 tänuavaldust, 139 kaebust, 73 ettepanekut ja 56 kombineeritud avaldust.
Kliinikud ja teenistused said kokku 642 tänuavaldust. Tänuavaldused kliinikutele ja teenistustele vähenesid võrreldes eelneva aastaga 43 võrra, kaebuste ja ettepanekute hulk jäi samaks.
Ligemale kolmandik kaebustest oli suhtlemisprobleemidest, neljandik töö kvaliteedist ja viiendik tervishoiuteenuste kättesaadavusest. Ülejäänud kaebused kuulusid olmetingimuste, toitlustamise ja muude kaebuste valdkonda.
Kaebuste põhjustest selgus, et suhtlemisel olid probleemid samad, mis varasematel aastatelgi, seega peame tõdema, et selles vallas peame ikka ja jälle meelde tuletama lihtsaid suhtlemisreegleid, peame olema patsientide suhtes mõistvamad, hoolivamad ja tähelepanelikumad. Aja märk on, et arstil on alati kiire ja patsient piinleb arsti poolt antava info puuduses.
Ravitöö kvaliteeti hinnati patsientide ja nende lähedaste poolt järjest rohkem. Peaksime tunnistama tehtud vigu, siis on meil võimalus neid ka parandada. Avaldustele vastates tõendasid kliinikud ja teenistused oma valmisolekut puuduste likvideerimiseks: korraldada koolitusi ja arutelusid, juhtides töötajate tähelepanu esinenud puudustele.
Tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta esitatud kaebused näitasid meile kätte kitsaskohad, millega tuleb tegeleda täna, nagu EMO parem töökorraldus ja patsientide pikad ooteajad tagasikutsete korral. 2012.aastal toimunud meditsiinitöötajate streik ei olnud patsientide pahameele otseseks põhjuseks, pigem oli pahameele põhjustajaks puudused informatsiooni edastamisel patsientidele ja ooteaja pikenemine uute vastuvõtuaegade broneerimisel.
Enim ettepanekuid tehti muudest tähelepanekutest ja olmetingimustest, need olid muud ettepanekud arvete, patsientidele kahjude hüvitamise, töö parema korraldamise kohta jms. Olmetingimuste parandamiseks tehti ettepanekuid kliinikutele 24 korral ja teenistustele 17 korral.
Tänan kõiki Kliinikumi töötajaid, kes 2012.aastal olid hoole ja vastutustundega abiks Ettepanekute ja kaebuste süsteemi korraldamisel.
Katrin Silla
Ettepanekute ja kaebuste süsteem (EKS) töötab kliinikumis 2001.aastast. Eesmärgiks on koguda tagasisidet patsientidelt ja kliinikumi külastajatelt esinenud probleemide ja osutatud teenuste kvaliteedi kohta. Olulise lõigu süsteemist moodustavad tänuavaldused, positiivne tagasiside osutatud arstiabi kohta.
Kõik kaebused kogub kokku kaebuste juht, kes korraldab nende käsitlemise.
Kõik registreeritud avaldused edastati kliinikute/teenistuste juhatajatele ja ülemõdedele/ülemämmaemandale teadmiseks või lahendamiseks. Tänuavaldused avaldati kliinikumi sisevõrgu rubriigis Tänuavaldused.
Kaebused ja ettepanekud vaadatakse läbi vastavas kliinikus ja/või teenistuses, vajadusel rakendatakse parandusmeetmeid, pöördujale antakse põhjalik selgitus olukorrast ning võimalikest lahendustest. Tänuavalduse kohta saab avaldaja lugupidava tagasiside.
2012. aastal registreeriti EKS registris 746 pöördumist, mis oli 44 võrra vähem kui aasta tagasi.
Tavapäraselt laekus kõige rohkem avaldusi naistekliinikule (93), psühhiaatriakliinikule (92) ja kirurgiakliinikule (50). Vt. aruande Lisa 1.
Kolmandik avaldustele (232) vastati kirjalikult, teistel juhtudel võeti avalduste sisu teadmiseks ja lahendamiseks.
Tundub, et avalduste esitamine on stabiliseerunud ja proportsioonid välja kujunenud – oleme jõudnud „optimaalsele tasemele“
Joonis 1. Avaldused
Kliinikutele ja teenistustele oli arvamusi kokku 953:
2012.aastal esitati tänuavaldusi 43 võrra vähem ja kaebusi 14 võrra rohkem.
Arvamused jagunesid valdkonniti:
- ravitöö kvaliteet , s.o. hinnangud ravitööle;
Joonis 2. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused kliinikutele ja teenistustele
Valdkonniti oli kõige rohkem kaebusi (63) ja tänuavaldusi (358) suhtlemise teemadel ning enim ettepanekuid (47) oli igasugustel muudel erinevatel teemadel, mida ei anna liigendada.
Joonis 3. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused
2012.a. oli kokku 197 kaebust. Kolmandik kaebustest (32%) oli suhtlemise kohta, ligemale neljandik ravitöö kvaliteedist (24%) ja viiendik tervishoiuteenuste kättesaadavusest (20%).
Eelneva aastaga võrreldes kasvas negatiivsete hinnangute osakaal ravitöö kvaliteedi (24%; 2011.a. 20%) ja olmetingimuste (12%; 2011.a. 4%) kohta.
Kõige enam kaebusi esitati anestesioloogia- ja intensiivravikliinikule 31 (2011.a. 32), psühhiaatriakliinikule 31 (2011.a. 19) ja mittemeditsiinilistele teenistustele 25 (2011.a. 19). Erakorralise meditsiini osakonna (edaspidi EMO) kohta laekus kaebusi 29 (2011.a. 27). Arvamuste sisuks oli peamiselt suhtlemine, ravitöö kvaliteet ja tervishoiuteenuste kättesaadavus. Psühhiaatriakliiniku kaebuste esitajateks olid enamasti aktiivravi patsiendid.
Mittemeditsiinilistest teenistustest esitati enim kaebusi tehnikateenistusele 12 (2011.a. 3), analüüsi-marketingiteenistusele 7 (2011.a. 8) ja majandusteenistusele 5 (2011.a. 2).
Joonis 4. Kaebused valdkonniti
Viimastel aastatel on kasvanud patsientide ootused ravitöö kvaliteedile. Kaebused tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta on vähenemas. Suhtlemine, kui üks kõige keerulisem eluvaldkond, on viimastel aastatel kaebustes jätkuvalt juhtpositsioonil. Kaebused toitlustamise kohta on aastatega muutunud: kui varem oli probleemiks peamiselt jahtunud toit, siis nüüd on tähelepanu osutatud paremale ja tervislikumale toiduvalikule. Kliinikum on panustanud patsientide paremale teenindamisele. Kasutusele on võetud termokärud, köök ja toiduvalmistamine on viidud eurotasemele.
Probleeme, mis põhjustasid kaebusi suhtlemisel, ravikvaliteedi ja tervishoiuteenuste kättesaadavuse osas, oli hulgaliselt ja väga erinevaid, mistõttu on raske teha üldistusi.
Suhtlemisprobleemid:
- ei meeldi meditsiinitöötaja suhtlemisviis
Patsientidele ei meeldinud meditsiinitöötaja suhtlemine, mida peeti ebaviisakaks, tõrjuvaks, halvustavaks, üleolevaks, halvustavaks, patsienti sinatati, vastati kärsitult, kõnetati kõrgendatud hääletooniga. Patsient tundis selgelt, et arstil oli kogu aeg kiire, mistõttu patsient ei saanud küsida oma tervise kohta, kuidas edasi toimida; EMO triaažiõde tegi patsiendile ootesaalis kõigi külastajate juuresolekul selgeks, miks günekoloogiline läbivaatust ei ole vajalik;
- arusaamatused suhtlemisel või ebapiisavad selgitused
Meditsiinitöötajate suusõnalised või e-kirjas antud selgitused olid ebapiisavad, tavakodanikule arusaamatud, mis ajendas patsienti selgitusi otsima Internetist. Eriti pahane oli patsient, kui selgitused olid puudulikud tasuliste teenuste korral. Patsient kohtas haiglas palju erinevaid suhtumisi, s.o. pidi kohandama ennast iga päev uue õe tahtmise järgi.
Tähelepanekud ravitöö kvaliteedi kohta:
- patsienti häirib meditsiinitöötaja tegelemine kõrvaliste asjadega töö ajal
Kaebused tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta:
- rahulolematus vastuvõtuga EMO-s
Kriitika olmetingimuste kohta:
Kaebusi olmetingimuste osas oli nii patsientidelt kui Kliinikumi töötajatelt. Patsiente häiris peamiselt palavus ja ventilatsiooni puudumine vastuvõturuumides lastekliinikus ja nahahaiguste kliiniku jalaravi kabinetis, suitsuving hematoloogia- onkoloogiakliiniku palatites ja keemiaravi kabinetis. Radioloogiakliiniku kabinetis ei olnud tagatud patsiendi privaatsus ning polikliiniku peaukse ees häiris jalakäijat autode peatumine.
Kliinikumi töötajatelt saadi 6 kaebust, mis kõik juhtisid tähelepanu radioloogiakliiniku uuringukabinettide viletsatele töötingimustele: ruumides oli palav ja umbne, mis segas töö tegemist.
Mitmesugused erisisulised kaebused nn. varia valdkond:
Patsiendi kontaktandmete ja delikaatsete terviseandmete edastamisest kolmandatele isikutele laekus kaebusi stomatoloogiakliinikust (1), närvikliinikust (1) ja anestesioloogia- ja intensiivravikliinikust (2; EMO);
Ettepanekuid patsientidelt ja külalistelt oli kokku 114: neist 80 kliinikutele ja 34 teenistustele.
Kõige rohkem ettepanekuid oli varia valdkonnas (47), sealhulgas raviteenuste arvete ning visiidi- ja voodipäevatasu arvete kohta, patsiendile tekitatud kahju hüvitamisest, töökorraldusest ja muude teemadel.
Muudes ettepanekutes sooviti tervishoiuteenuste eest raha tagastamist või võlgnevuse kustutamist, kuna patsient ei olnud rahul osutatud tasulise meditsiiniteenuse kvaliteediga (4 juhul) või arve vormistamisega (3 juhul).
Joonis 5. Ettepanekud sisu järgi
Olmetingimustest
Kirurgiakliiniku patsient soovis rohkem ruumi liikumiseks, et harjutusi teha. Ruumipuudusel kliinikul võimalus puudub.
Kõrvakliinikus oli probleem Wifi kasutamisega. Informaatikateenistus arendab Wifi leviala vastavalt võimalustele. Kiiret Wifi-t patsientidele lähiaastatel ei tule, kuna selleks puuduvad ressursid.
Lastekliinikus oli palatites ja vastuvõtu kabinettides liiga palav, maja küttesüsteem ei võimaldanud palatite soojust reguleerida vastavalt vajadusele. Vastuvõtu kabinettidesse paigutati konditsioneerid olukorra leevendamiseks.
Nahahaiguste kliinikus soovis patsient osakonda joogiveeautomaati, kuid kliinikul puuduvad selleks rahalised vahendid.
Naistekliiniku intensiivravipalatisse soovis patsient hädaabinupu paigaldamist nii, et õde saaks tema kutsungi kätte ka siis, kui ta viibib hetkel mujal. Kliinik tegeleb probleemi lahendamisega.
Sisekliinikus sooviti raskes seisundis haiged paigutada eraldi palatitesse. Ruumipuudusel ei ole see kahjuks alati võimalik. Soovitati kokku hoida öösel tulede pealt. Avariituled peavad põlema.
Stomatoloogiakliinikus sooviti laste palatisse ümarate äärtega söögilauda. Kliinik arvestab ettepanekuga võimaluse korral.
Traumatoloogia ja ortopeedia kliiniku patsient soovis, et Kliinikumi töötajad abistaksid patsiente leida õiget kabinetti L. Puusepa 8 haiglahoone A korpuses. Kliiniku andmetel on viitasid piisavalt, kuid need ei ole kõige paremini nähtavad. Ustel on sildid olemas ja informaatori poole tihti ei pöörduta, vaid otsitakse abi koridoris liikuvatelt töötajatelt. Lahenduseks pakutakse informaatori töökoha paigutamist A korpuse koridori algusesse.
Majandusteenistusele tehti ettepanek inva WC ehitamiseks Raja 31 haiglahoonesse. Probleem laheneb psühhiaatriakliiniku ambulatoorse osakonna rekonstrueerimistööde käigus. L. Puusepa 8 hoone R-kiosk on patsiendi arvates väike ja olematu valikuga, kuid kahjuks ei saa ruumipuudusel R-kioski pinda laiendada. Raja 31 peaukse ette telliti patsiendi soovi kohaselt jalgrattahoidjad ja need paigaldatakse 2013.a. kevadel. Patsient leidis, et registratuuri ootealadel paiknevad pingid peaksid olema seljatugedega. Majandusteenistus arvestab tulevikus ruumide sisustamisel patsiendi sooviga. Linnaliinibusside graafikute paigaldamisega L. Puusepa 8 registratuuri seinale tegeletakse: graafikud on hetkel kättesaadavad registratuuris ja lähiajal paigaldatakse need samas stendile.
Tehnikateenistus tegeles L. Puusepa 1a IV korruse ruumide ventilatsiooniprobleemiga. Nõupidamiste ruumi on paigaldatud programmkell ventilatsiooni automaatseks sisselülitamiseks tööpäevadel. Samas hoones soovisid töötajad rattahoiukohtade jälgimist varguste kaitseks. Paigaldati lainurkkaamera ja hoiatussildid. L. Puusepa 8 haiglahoone juures täiustati parkimist: paigaldati parkimiskeeluala märk, lubatud on autode peatumine patsiendi sisenemiseks-väljumiseks. Ajutise parkimisloa juurutamisest invakohale paigaldati vastav liiklusmärk ja juurutati ajutine parkimisluba invakohale. Arvestati patsiendi märkusega, mis juhib tähelepanu haiglahoone ehituslikule veale, kus ummistunud räästarennist langev vihmavesi kahjustas hoone välisseina. Vihmaveerenni ummistus likvideeriti ja on edaspidi jälgimisel. Psühhiaatriakliiniku palatite ventilatsiooniseadmetel ei olnud jahutusvõimalust. Jahutuse tehniline lahendus on ette nähtud ja tehtud ettepanek selle teostamiseks käesoleval aastal.
Toitlustusteenistusele tehti ettepanek kaardimakse võimaluse loomiseks Raja 31 kohvikusse, kuid liiga väikese käibe tõttu ei peetud kaardimakset võimalikuks.
Toitlustamise ettepanekutes sooviti peamiselt muuta toiduvalikut: rohkem sooviti puuvilju saiakeste asemele, sidrunivett, musta tee asemele puuviljateesid valikus. Imetavad emad ei soovi borši ja kapsasuppi. Kliinikumi töötaja tundis muret toiduülejääkide minemaviskamise pärast ja soovitas anda need loomade varjupaigale. Kahjuks on toidujääkide osas kehtivad ranged reeglid, mida tuleb Kliinikumis rangelt jälgida.
Tervishoiuteenuste kättesaadavusest
Suhtlemisest
Ravitöö kvaliteedist
Kliinikutele ja teenistustele laekus 642 tänuavaldust (2011.a. 685). Enamikel juhtudel kiideti kliinikute head tööd.
Kõige rohkem tänuavaldusi oli naistekliinikule (92), kirurgiakliinikule (52) ja hematoloogia-onkoloogiakliinikule (47) ning sisekliinikule (47). Teenistustest sai kõige rohkem kiita toitlustusteenistus (41): väga heaks hinnati toitude kvaliteeti ja maitset.
Valdkonniti oli kõige rohkem tänuavaldusi meeldiva suhtlemise kohta (56%) ja hea ravitöö kvaliteedi kohta (38%).